A pesar de que la reputación de las empresas de tour operadores ha crecido en los últimos años, los clientes siguen señalando el «Cumplimiento de los compromisos adquiridos» como un tema próximo para las empresas más importantes de la industria.
A pesar de los avances en técnicas y procesos, actualmente la media de incidencias por vivienda terminada es de 35, una cifra muy elevada, según los autores del estudio realizado por el grupo de trabajo La importancia de la posventa para la mejora de procesosformado por empleados de construir clústeres.
Después de más de un año de extensa recopilación e interpretación de datos, este informe sugiere que la innovación en el proceso posterior a la venta es esencial para mejorar la satisfacción del comprador de vivienda. “El proceso de compra de una vivienda implica un tremendo esfuerzo y entusiasmo por parte del comprador, pero también es enorme Riesgo en el desarrollo de áreas residenciales. Debemos trabajar juntos para que este largo camino no acabe con la insatisfacción del cliente por la mala calidad en la ejecución de la vivienda”, asegura samuel horchModerador de este grupo y líder técnico de Libra Project Management.
Junto a él formaron parte de este estudio. Oscar Bailly-Bailleregerente de operaciones de Actívitas, inversión inmobiliaria; nadia canoDirector de Post Venta de Habitat Inmobiliaria y Gustavo MartínezDirector de Calidad de Producto en Aedas Hogares.
Para la elaboración del proyecto se utilizó el Clúster de la Edificación datos reales de incidentes proporcionados por cinco promotores en 31 desarrollos de diferentes zonas de la geografía nacional. En total, los 70.000 incidentes de 2.000 hogares examinados.
Que Gremios que recolectaron más incidentes Eran albañiles, carpinteros de aluminio, carpinteros de madera/pintura, cocinas, electricistas, plomeros, pintores y pisos/zócalos. “Pero a pesar de estos resultados con estos criterios de distribución, creemos que el análisis cuantitativo no responde a la razón que motivó este estudio: mejorar la satisfacción del comprador de vivienda. Por eso decidimos categorizarlos según el nivel de satisfacción del cliente”, dice Horche.
Por un lado, el estudio valora cada incidente en función de cómo afecta al uso de la vivienda Clasificación entre habitabilidad, estética y funcionalidad. Por otro lado, también evaluó cómo afectaba esto al nivel de satisfacción del comprador en función de la importancia de cada una de estas incidencias.
Bajo estos criterios, las incidencias que identificaron a los compradores más afectados fueron las citadas por “puertas mal ensambladas (con juego o fricción excesivos), marcos mal aplomados o desequilibrados, junquillos faltantes o dañados, defectos en manijas y tiradores, decomisos que cierran, defectos en el sellado e incluso la falta de colocación de pestillos en los gabinetes», dice el informe.
«No hay que centrarse en el número, sino en la satisfacción del comprador. Y centrar nuestros esfuerzos en estos incidentes, sin olvidar por supuesto los demás”, reflexiona el moderador del grupo de trabajo.
En una segunda fase de trabajo, se categorizarán aún más los datos, cómo afectan estos defectos o defectos a la satisfacción del comprador, se buscará la causa de estas incidencias y lo más importante sugerir mejoras realistas para reducir la ocurrencia de estos problemas que tanto dañan la experiencia del usuario y la reputación de los agentes que intervienen en el proceso publicitario.
“Claramente, estas mejoras no deben centrarse en resolver el problema cuando se presenta, sino en intervenir e implementar el proceso desde la fase de diseño, la fase de construcción y particularmente en la transición entre la entrega de la obra y el primer período de uso. . la casa. El cliente post-Covid es un cliente tecnológico al que debemos cuidar de forma proactiva desde el punto de vista tecnológico, información y conocimiento de sus necesidades”, concluye Samuel Horche.