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El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios en 2021, un 61% más que en 2020, nuevamente impulsado por hipotecas y tarjetas, como se detalla en el informe de siniestralidad de 2021, que prevé que el volumen de siniestros en 2022 se acerque al máximo histórico de 2017.
Después de corregir sus acciones, Las empresas generaron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y el valor más alto de la última década.
El Banco de España ha confirmado que en 2021, cuando la cifra superó ligeramente a 2017 (año en el que se dispararon los costes de formalización de los derechos de cobro), se mantuvo la tendencia alcista de los volúmenes de cobros de los dos últimos años. reclamaciones de cláusulas suelo).
El Departamento de Comportamiento Institucional del Banco de España no ha identificado una única causa que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas en 2021, ya que estas se distribuyen uniformemente y siguen la tónica de los últimos años.
En este sentido, Los productos más reclamados continuaron siendo los préstamos hipotecarios con 11.481 reclamaciones (94,1% más que 2020) y un aumento de su peso relativo, a diferencia de los dos años anteriores.
Resaltaron reclamos motivados por el pago de costos de formalización (7.083, probablemente por sentencias judiciales) y los motivados por la Contratación de Productos Vinculados (1.249 reclamaciones, en su mayoría para cobrar cuotas de mantenimiento de una cuenta corriente utilizada únicamente para cancelar el préstamo hipotecario).
segundo el tTarjetas (tarjetas de crédito, débito, revolventes y prepago), con 10.132 siniestros (+80,2%), impulsado por sospechas de operaciones fraudulentas con tarjetas y falta de entrega de documentos relacionados con tarjetas revolving, mientras que las cuentas corrientes y cuentas de custodia ocuparon el tercer lugar con 5.899 siniestros (+40,7%) y un peso relativo menor frente al año anterior
El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha señalado que detrás del aumento del peso relativo de hipotecas y tarjetas está la siniestralidad Aumento del fraude de pagos digitales, aunque esto todavía no es un problema, y los cambios en la política de comisiones de los bancos, así como el coste de formalización de hipotecas. Por el contrario, el director del Departamento de Conducta de la Entidad, Fernando Tejada, ha descartado que las fusiones bancarias hayan influido en el aumento de la siniestralidad.
Todas las provincias registraron incrementos y la mayor parte de las reclamaciones se concentraron en Madrid, con el 26,1% del total, seguida de Barcelona (8,1%), Sevilla (6,2%), Valencia (5,2%) y Málaga (3,6%).
Por otro lado, el informe refleja que el Banco de España tramitó 48.955 solicitudes en 2021, un 4,44% más que un año antes y el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014. Desde el Banco de España no han visto un aumento de consultas sobre hipotecas a tipo variable en los últimos meses, aunque no descartan que esto suceda en el futuro cuando se revisen los tipos hipotecarios, y las consultas sobre criptomonedas no han sido significativas.
El banco corrige en tres de cada cuatro casos
Del total de solicitudes presentadas, solo se tramitaron 9.921, mientras que las restantes más de 24.000 resultaron improcedentesdevueltos al Servicio de Atención al Cliente (SAC), transferidos a otras organizaciones o provistos con información incompleta.
De las solicitudes tramitadas, un total de 2.997 expedientes terminaron con resolución positiva para el cargo y 3.230 con resolución positiva para el demandante. De estas últimas, las empresas subsanaron su actuación en 1.362 casos, mientras que en 3.694 reclamaciones la empresa consintió sin necesidad de informe y en 1.868 casos las empresas se negaron a subsanar ya que el Banco de España informa de que no hay fianza.
En este punto, el Banco de España ha destacado que las búsquedas (37,2%) en 2021 superaron a los informes favorables al solicitante (32,6%), lo que es más positivo para los solicitantes al haberse resuelto previamente el litigio.
Los datos así lo sugieren El 73% del total de juicios resueltos terminaron a favor de los intereses del actor, que junto con el de 2019 representa el mejor índice de la década.
Según explica el interventor en su informe, el aumento de las rectificaciones tiene un doble sentido: sugiere que los SAC de las entidades funcionaron «bastante bien», pero también sugiere que la entidad pudo haber resuelto la controversia previamente en su SAC o haberlo evitado. siendo más diligentes en el trato con sus clientes.
Al menos eso ha confirmado el Banco de España Las empresas devolvieron 3,94 millones de euros en 2021 por corregir sus medidaslo que supone un incremento del 27,5% respecto al año anterior y el valor más alto de la última década, aunque el importe medio (393,31 euros) ha disminuido un 8,9% respecto a 2020. El importe real podría ser incluso superior, ya que este valor no incluye la compensación que hubieran podido recibir los clientes que se abstuvieran de tramitar la reclamación tras llegar a un acuerdo con su banco.
Los bancos más populares
Más de la mitad de los siniestros se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). Completan el “Top 10” de empresas más reclamadas, con un total del 75,9% de las reclamaciones, WiZink (2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).
El Banco de España constató que Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank fueron las tres empresas que destacaron por presentar un porcentaje superior a la media de informes a favor del reclamante y un porcentaje global de rectificaciones inferior a la media, con porcentajes a favor del reclamante informes favorables del 58,7%, 53,3% y 53,3% y los porcentajes globales de correcciones del 36,3%, 45,2% y 53,9%.
En el lado positivo, los establecimientos con mejores puntuaciones en estos dos indicadores fueron WiZink, BBVA y Carrefour, con porcentajes de informes positivos para el denunciante del 12,3%, 13,2% y 21,9% respectivamente y porcentajes de Corrección del 90,1%. 94,9% y 87,8%.
Por su parte, Liberbank y Cajamar presentaron un porcentaje superior a la media de informes favorables al reclamante pero corrigieron en mayor medida su actuación, mientras que Bankia, Cetelem e ING recibieron un porcentaje inferior a la media de informes favorables al reclamante y sus actuaciones corregidas. menos rendimiento
visto mejoras en el comportamiento
La publicación del informe coincide con la conmemoración 35 años de la creación del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Desde entonces, el supervisor ha tramitado casi 400.000 solicitudes Presentado por clientes y usuarios de servicios financieros.
Tanto Ríos como Tejada coinciden en que el comportamiento empresarial ha mejorado desde la crisis financiera, con un porcentaje de ajustes que ha pasado del 47% en 2012 al 73% en 2021, y una menor ratio de cobro a favor del cliente, aunque han reconocido que hay Todavía hay que ponerse al día, ya que se iniciaron 5 procedimientos disciplinarios en 2021 debido a acciones de supervisión.