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La postventa es una fase importante en el proceso de venta de una propiedad. “Merece especial atención analizar los datos para aprender de la postventa y mejorar los procesos”, afirma Miguel Pinto, Director General de Building Cluster.
El clúster ha realizado un estudio recogiendo datos de 2.000 viviendas para conocer cuál es la situación de incidencia de la promoción de viviendas en España. En estos 2.000 hogares analizados se registraron un total de 70.000 incidencias. Entonces, según el estudio, La media de incidencias por apartamento es de 35.
Entendemos La postventa como todo el proceso de gestión y resolución de incidencias sobre la correcta ejecución y funcionamiento de los distintos elementos e instalaciones que componen una vivienda, sus dependencias y zonas comunes.
“La post venta es la guinda del pastel de un desarrollo inmobiliario. Es un proceso largo y complejo, especialmente en momentos en que se movilizan muchos recursos y recursos materiales. Lo más importante es que el cliente esté satisfecho con tu producto. y si el comprador se queda con la sensación de que el producto no está a la altura de sus expectativas, empaña la reputación del promotor, por lo que la postventa es muy importante”, afirma Samuel Horche, director técnico de Libra Project Management.
La Asociación de Promotores Inmobiliarios de Madrid (Asprima) elabora un informe sobre la reputación de las empresas promotoras y entre los cinco atributos que analizan esta honestidad, que evalúa a las empresas que cumplen los compromisos adquiridos con sus clientes y cuando se producen incidencias, se las llevan y resolverlos. Y en este parámetro ni los organizadores en España lo hacen muy bien, la industria tiene que Mejorar la posventa ya que esto también conduce a una mejora en la reputación de la industria inmobiliaria..
La casa tiene un año de garantía en acabados y 10 años de garantía en la estructura.
“Asumimos muchos riesgos con la posventa, es un proceso muy largo. En primer lugar, existe un plazo de un año que garantiza los acabados, es decir, todo lo que se pueda tocar, y es quizás el más controvertido porque hay que distinguirlo entre los daños por mudanza o obra y los trabajos intensivos, después entran en el plazo de 3 años en los que se garantiza la habitabilidad, especialmente en el caso de instalaciones o aislamientos que puedan afectar al aire o a la energía, y luego en el plazo de 10 años, la garantía 10 años que sólo cubre la estabilidad, por esto último, cada vez se hacen más reclamos, pero no se llevan a cabo porque la mayoría de los casos son por falta de mantenimiento y responsabilidad del cliente”, dice Oscar Bailly-Bailliere, Director de Promociones de Activitas.
El cliente sabe lo que quiere
La experiencia del cliente ha cambiado mucho últimamente, dice Nadia Cano, Directora de Post Venta de Habitat Inmobiliaria: «Los clientes son cada vez más exigentes y tenemos que adaptarnos a estos nuevos tiempos y solo colaborando con el resto de compañeros del sector podemos mejorar este 360º tras la venta. El final de un ciclo de desarrollo que comienza con la compra de un terreno y termina con la entrega de una casa que tiene garantías y que debe ser respondida frente al cliente.
La Ley de Ordenación de la Edificación (LOE) es la legislación que regula los aspectos más importantes del proceso de construcción en España. Ley 38/1999, de 5 de noviembre, sobre diseño de la edificación los deberes y responsabilidades de los agentes que intervienen en la construcción de un inmueble. “En Hábitat Inmobiliaria entendemos que somos los garantes de la calidad de este producto porque encargamos todo el trabajo que lleva a un producto manufacturado, porque la vivienda hoy en día es una industria muy tradicional, hay algunos elementos de industrialización muy específicos, pero es mayormente hecho a mano y resulta en defectos de mano de obra o idoneidad para el propósito. Una vez que el cliente adquiere la vivienda, puede hacer una lista de defectos estéticos, y una vez que está operativa, se dan garantías de 10 años de disfrute de su vivienda”, comenta Nadia.
“Es imposible entregar una vivienda sin incidencias. Es un proceso muy complejo con mucho personal. Por ejemplo, en una promoción de 100 viviendas, si hay 35 incidencias por cada vivienda, hay 3.500 incidencias a cubrir en un mes, por lo que es difícil alcanzar la perfección”, comenta Bailly-Bailliere.
Desde 2014, la construcción está inmersa en una montaña rusa
En el estudio realizado por Building Cluster se realizó un primer acercamiento a 31 promociones por parte de cinco promotores para ver las operaciones que más incidencias provocan y cómo se puede aumentar la satisfacción del cliente y ver qué es lo que más preocupa al comprador de vivienda.
“Con los datos obtenidos hemos llegado a la conclusión de que En la fase de construcción es muy importante coordinar a todos los agentes para que el producto final tenga la menor incidencia posible, y por ello la solución pasa por procesos colaborativos en la gestión y asignación de obras”, explica Pinto.
La construcción ha estado en una montaña rusa desde 2014. Ha sufrido el aumento del costo de los materiales de construcción, la escasez aún constante de trabajadores calificados, el Covid que ha paralizado la fabricación de productos y fábricas, la huelga del transporte, y todo esto ha afectado la calidad del producto.
“El sector de la promoción inmobiliaria, que es el 15% del PIB en España, estuvo parado en España un mes y en otro sector se había consolidado bien, pero seguimos adelante y ahora tenemos la crisis energética. Además, la imagen de industrialización también nos perjudica, porque al final hay mucho trabajo para construir una casa, por ejemplo poner un rodapié a mano, eso no se puede hacer con una máquina y si la gente no recibe la material, la obra se retrasa y la ejecución se resiente en resultado y calidad», concluye Horche.
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